L’accessibilité d’un système d’information vise à ce que celui-ci puisse être utilisé par tous les types d’utilisateurs. L’utilisabilité recouvre un ensemble de concepts relatifs à son temps d’exécution, à ses performances, à la facilité de son apprentissage ou encore à la satisfaction de l’utilisateur. Le concept d’expérience utilisateur va un cran plus loin, considérant que celle-ci repose sur « un état émotionnel ». Ces trois concepts sont définis dans l’ISO 9241-11 et l’ISO 9241-10.
La norme ISO 9241-11, relative à l’ergonomie des interactions homme-système définit l’utilisabilité d’un système comme « la mesure dans laquelle un produit (ou service ou un environnement) peut être utilisé par des utilisateurs pour atteindre des objectifs spécifiés avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation spécifié (particulier) ». Pour spécifier ou mesurer l’utilisabilité, il est nécessaire d’identifier les objectifs ; de décomposer les concepts d’efficacité (exactitude et complétude/exhaustivité), d’efficience (ressources nécessaires pour atteindre le résultat escompté, qu’elles soient humaines, temporelles ou matérielles) et de satisfaction (confort, acceptabilité) ; et de définir les composants du contexte d’utilisation de manière à les doter d’attributs mesurables et vérifiables.
Le concept d’efficacité tel que visé par la norme ISO 9241-11 suppose de tenir compte de la prévention des erreurs et de la gestion des risques. La convivialité d’un système y est envisagée sous les angles de sa facilité d’apprentissage, de son utilisation régulière, de son accessibilité et de sa facilité de maintenance. Le contexte d’utilisation consiste en une combinaison entre utilisateurs, objectifs, tâches, ressources et environnement susceptibles d’influencer l’utilisabilité.
La norme ISO 9241-210, relative à l’ergonomie des systèmes informatiques, envisage le concept d’accessibilité comme la capacité d’un système à pouvoir être utilisé par tous les types d’utilisateurs. Cela suppose une conception centrée sur l’opérateur humain, tenant compte de ses besoins et de ses expériences. Elle définit l’expérience utilisateur comme « les perceptions et réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un produit, système ou service ».
Aussi, le concept d’expérience utilisateur (UX) va-t-il plus loin que les mesures objectives sous-tendues par celui de l’utilisabilité, en incluant une dimension hédonique et donc subjective. Celle-ci fait appel à un état émotionnel des utilisateurs. Par opposition à la perception de l’efficacité, de l’efficience et de la satisfaction en tant que représentations de réponses collectives d’un groupe d’utilisateurs, l’UX est centrée sur l’expérience d’un individu, ses préférences, ses perceptions et ses émotions avant, pendant et après l’utilisation.
L’UX peut autant désigner une expérience utilisateur personnelle que des dispositifs de conception visant à atteindre une expérience optimale. Une conception orientée utilisateurs vise à atteindre les objectifs de l’UX : en ce sens, un processus de conception itératif, centré sur l’utilisateur en l’incluant dans le processus consiste une première manière d’aborder la question en vue d’atteindre les résultats escomptés.
En savoir +
- La norme WCAG du W3C fixe les règles d’accessibilité pour le web : https://www.w3.org/Translations/WCAG20-fr/
- Jacob Nielsen a défini dix principes heuristiques d’utilisabilité pour le design d’interfaces : https://ohmybox.info//dix-principes-heuristiques-pour-le-design-dinterfaces-jakob-nielsen/
- Lire aussi « Accessibilité et expérience utilisateur d’une interface web », qui comprend un modèle d’évaluation : https://ohmybox.info//accessibilite-et-experience-utilisateur-dune-interface-web/
- L’Interaction Design Foundation fournit de nombreuses ressources utiles en matière de design orienté utilisateur : https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-design
